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江苏开展车险理赔服务测评
发布时间:2013-11-15      分享到:
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    近日,省保险行业协会对南京市30家产险公司进行了机动车辆保险理赔服务模拟测评。测评邀请了公安局交管部门、新闻媒体和社会监督员的参与。
  一、现场测评的基本情况
  测评时间:10月30日全天。
  测评地点:建邺区庐山路。
  测评对象:南京市开展机动车辆保险的公司,共30家。
  测评内容:保险公司机动车辆现场查勘定损报务的综合保障能力。包括现场查勘时效、坐席服务、查勘员服务、查勘配备、单证规范等5个方面,进行百分制测评打分。
  测评结果:平均得分为68.8分。80分以上的有:人保、信达、大地、都邦。60分以下的有:太保、阳光、安邦、安信、英大、渤海、华农。
  二、测评分项分析
  1、报案电话的畅通度及坐席服务。所有公司中报案电话一次性打通的有27家,占90%,坐席服务态度普遍良好。
  2、查勘调度的及时性。30家公司接案后均及时向客户发送了短信提示,及时告知客户报案及查勘调度情况。报案后查勘员平均7.9分钟与报案人进行了电话联系,其中在3分钟内进行了电话联系的有10家。接案后30家公司平均30.7分钟到达了报案地点。其中最快的是平安(8分钟)、浙商(11分钟)、都邦和大地(14分钟);30分钟内到达的有19家,占比63.33%;30分钟到1小时内到达的有9家,占比30%;超过1小时有两家,占比6.7%。
  3、查勘车辆及查勘员服务的规范性。查勘员到现场时,90%的查勘理赔车贴有保险公司或公估公司的显著标识,60%的查勘工作人员着工装,73.3%的查勘人员佩戴了工作证/牌。18家公司的查勘结果能当场录入系统,30家公司均配备了较齐备的一般查勘工具,15家公司还配备了道路救援设备。30家公司的查勘人员均能较完备地告知报案人所需的索赔资料。在对查勘人员进行的现场知识问题中,21家回答正确。其中人保、太平等公司理赔车辆整洁、规范,还提供了纯净水、急救箱等便民服务,理赔人员现场演示道路救援,操作熟练。
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