您现在的位置:首页 > 地方法规 > 规范性文件
关于印发《江苏人身保险业防范处置满期给付与集中退保风险工作指引(试行)》的通知
发布时间:2014-08-04      分享到:
             【字体:

                                        苏保监发[2013]123号

各人身保险公司省级分公司、总公司直属一级分公司,江苏省邮政公司、各有关商业银行、信用社:

  为指导督促全省各人身保险公司、银邮代理机构积极应对人身保险业满期给付与集中退保风险,有效防范并妥善处置可能引发的群体性事件,维护地方金融稳定和社会安定,江苏保监局根据保监会《保险业重大突发事件应急处理规定》等文件精神,制定了《江苏人身保险业防范处置满期给付与集中退保风险工作指引》(以下简称“《工作指引》”),现印发给你们,请结合文件精神抓好以下工作落实:

  一、将文件精神传达至基层公司、基层银邮代理网点,并组织好相关部门、相关岗位人员学习,对照抓好落实工作。

  二、保险公司分支机构发生满期给付与集中退保风险事件,应由省级分公司牵头按照《工作指引》要求向江苏保监局人身保险监管处报告。如需书面报告的,请通过OA报送至江苏保监局人身保险监管处和办公室。

  特此通知

  联 系 人:陈程、王志刚

  联系方式:86793937、86793944

  附件:江苏人身保险业防范处置满期给付与集中退保风险工作指引

二〇一三年七月二十日

 

附件:

 

江苏人身保险业防范处置满期给付

与集中退保风险工作指引

(试行)

 

为指导督促全省各人身保险公司、银邮代理机构积极应对人身保险业满期给付与集中退保风险,妥善处置可能引发的群体性事件,切实维护保险消费者的合法权益,确保行业平稳运行,维护地方金融稳定和社会安定,根据保监会《保险业突发事件应急预案》、《非正常集中退保事件处置原则的指导意见》等文件精神,制定本指引。

一、适用范围

本指引所称满期给付与集中退保风险,是指由于市场动荡、销售误导、违规承诺、个案处置不当等原因,引发人身保险公司或银邮代理机构一个营业场所内同一时间出现5名(含)以上投保人集中要求给予正常满期给付金额之外的补偿、要求超出正常退保金额进行退保,或虽不足5名投保人在同一时间同一场所内非正常满期给付与集中退保,但造成明显的不良社会影响,应当采取应急处置措施的满期给付与集中退保风险。

二、工作原则

(一)统一领导,分级负责。江苏省人身保险业满期给付与集中退保风险的防范及应急处置指导工作由江苏保监局统一领导。各人身保险公司、银邮代理机构是风险防范处置工作的责任主体,对防范处置工作负有直接责任,在江苏保监局的统一组织、指挥和协调下,按照各自职责分工开展工作。

(二)预防为主,加强疏导。各人身保险公司、银邮代理机构应立足自身职责,结合工作实际,依法、科学、合理地监测满期给付与集中退保风险,制定有针对性的防范措施,通过强化后续服务、做好安抚解释等工作,及时将风险苗头消除在萌芽状态。

(三)快速反应,协同应对。满期给付或集中退保风险发生后,各人身保险公司、银邮代理机构应当及时处置,采取法律、法规和应急预案规定的一切必要措施控制风险发展蔓延,防止事态升级。

(四)依法规范,严格问责。各人身保险公司、银邮代理机构应依法合规开展保险业务,严禁销售误导行为。因违法违规行为导致发生群体性事件,或者因处置工作不力导致严重后果的,江苏保监局将依法进行查处,并对相关责任人进行问责。

三、防范指引

(一)保险公司工作

1、加强销售过程管理。完善销售管理方面的规章制度,包括宣传材料、产品培训、风险提示、客户回访、品质管理、责任追究等方面,并加强对销售人员的合规培训及销售行为监督检查,发现销售误导的,应严肃追究相关人员的责任。

2、提升客户服务水平。一是做好风险提示工作,确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认,新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录;加强对接受回访客户的身份识别,确保真实回访到投保人本人。二是简化满期给付、退保流程,提高办理效率,公开服务承诺,提升客户满意度。

3、做好风险监测排查。一是建立满期给付、非正常退保日报制度,掌握各基层机构和银邮代理网点满期给付和非正常退保的情况。二是加强舆情监测,关注媒体报道,制定预案有效应对。三是开展风险排查,定期组织重点渠道、重点产品、重点地区、重点客户进行风险排查,严格监控可能导致出现满期给付与集中退保风险的情形。

4、妥善处理客户投诉。对确认由于销售误导原因而引发的满期给付纠纷件或退保件,应依法对客户损失进行补偿并承担相应责任;对满期或退保客户情绪激动、可能导致其他情况发生的特殊情况,应根据案件具体情况灵活处理。

(二)银邮代理机构工作

1、规范销售行为。一是向保险公司提供真实完整的客户信息,确保保险公司能够及时回访并有效服务。二是全面客观介绍保险产品,特别是应向客户明确告知免除责任、犹豫期、费用扣除情况、保单利益的不确定性等内容。三是加大对保险销售行为的监督检查,发现销售误导问题的应严肃追究相关人员责任。

2、及时处理客户满期给付与集中退保需求。指定专岗负责受理客户的满期给付和退保申请,做好客户满期给付或退保资料的审核、收集、整理、交接等工作。对客户投诉要建立首问负责制,力争在客户第一次到网点质询或投诉时妥善解决问题,不能推诿责任激化客户矛盾。建立健全责任追究机制,对处置不当造成严重后果的应从严追究相关人员责任。

3、加强与保险公司沟通。一是建立风险共担机制,约定双方在处理客户非正常满期给付或退保时的职责分工,明确各自应承担的责任义务。二是及时将客户非正常满期给付或退保申请交接给保险公司,减少客户等待时间。三是建立通报机制。定期通报满期给付与退保情况,对退保量较大的代理网点予以关注,对发现集中退保苗头的应第一时间通报保险公司,防止事态扩大。

四、处置指引

(一)满期给付与集中退保风险等级划分

满期给付与集中退保风险按严重程度由高到低依次为A类、B类、C类、D类。

1、A类情况。保险公司或银邮代理机构一个营业网点突发出现30名以上投保人申请非正常集中满期给付或退保,或一个营业网点当天申请非正常满期给付、退保金额超过500万元,或因集中满期给付、退保金额巨大导致保险公司出现支付困难、申请公安介入维持秩序,以及其他江苏保监局认为应当采取应急处置措施的重大突发事件。

2、B类情况。保险公司或银邮代理机构一个营业网点突发出现20名以上30名以下投保人非正常集中满期给付或退保,或一个营业网点当天申请非正常满期给付、退保金额超过200万元。

3、C类情况。保险公司或银邮代理机构一个营业网点突发出现10名以上20名以下投保人非正常集中满期给付或退保,或一个营业网点当天申请非正常满期给付、退保金额超过100万元。

4、D类情况。保险公司或银邮代理机构一个营业网点突发出现5名以上10名以下投保人非正常集中满期给付或退保,或虽不足5名投保人在同一时间同一场所内非正常满期给付与集中退保,但造成明显的不良社会影响,或一个营业网点当天申请非正常满期给付、退保金额超过50万元。

(二)满期给付与集中退保风险报告流程

1、报告方式

报告分为初报、续报和结案报告。初报可采取口头报送方式,续报可采取电子邮件、传真报送方式,结案报告应当采用书面形式,并加盖报告单位公章。

2、报告内容

(1)初报内容应包括:事发时间和地点、信息来源、涉及机构名称、初步估算涉及人数和金额、当前态势、已采取或拟采取的应对处置措施、报告单位主要负责人、联系人及联系方式等。

(2)续报内容应包括:事件起因和发展过程、当前态势及发展预测、已造成的后果和影响范围、给付与退保方式、涉及人数、涉及保单件数、涉及金额、现已采取的应对处置措施和下一步工作方案等。

(3)结案报告内容应包括:事件应对处置工作的整体情况,事件造成的后果和影响,总体给付金额,应对处置工作的经验和存在的问题,相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果,下一步预防和完善措施等。

3、报告时限

(1)初报。发生风险事件时,应在事发或知悉后1小时内进行初报。

(2)续报。应在初报后24小时内进行续报,之后每天上午10点前更新续报。

(3)结案报告。在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的,可先上报结案报告,待处理完毕后,再补充上报相关内容。

(三)保险公司工作

 1、启动应急预案。满期给付或集中退保事件发生后,涉及到的保险公司应在第一时间启动应急预案,研究提出切实可行的应对措施。

2、及时进行报告。在满期给付或集中退保事件发生后,涉及到的保险公司应按照报告流程要求及时向江苏保监局报告。同时,保险公司应主动向当地政府部门汇报事发现场情况,视情况争取政府部门采取相应处置措施,防止事件影响当地的社会稳定。

3、分级指挥处理。(1)D类情况。如满期给付或集中退保突发事件发生3天内不能解决,省级公司和上级银行应派人进驻事发地现场办公,指导事件处理。(2)C类情况。满期给付或集中退保突发事件发生后,省级公司应成立3人以上的工作组进驻事发地现场办公,省级银行应派人到现场,共同协助事发地机构进行应急事件的处理,确保及时化解风险,避免事态升级。(3)B类情况。满期给付或集中退保突发事件发生后,省级公司应成立以分管总经理为负责人的5人以上工作组进驻事发地现场办公,省级银行分管负责人应到现场,共同协助事发地机构进行应急事件的处理,确保及时化解风险,避免事态升级。(4)A类情况。满期给付或集中退保突发事件发生后,省级公司应成立以总经理、分管总经理为负责人的工作组前往现场,坐镇指挥;省级分行主要负责人、分管负责人应到现场指导。

4、统一处置标准。风险涉及银邮代理机构网点的,各保险公司应加强与银邮代理机构的沟通协调,并根据现场情况,协商统一明确的处置标准。标准一经确定,各保险公司不得擅自更改或突破。

5、确保资金保障。各保险公司应争取总公司支持,建立满期给付和集中退保应急处置准备金,开辟资金拨付绿色通道,确保资金及时到位。

6、加强后援支持。各保险公司应为现场处置工作提供充足人力、物力支持,视情况增加满期给付和退保办理窗口,缩短排队等候时间,减少人员聚集。

7、简化满期给付和退保流程。各保险公司应按照特事特办的原则,最大限度简化退保和满期给付流程,提高业务办理效率,确保资金快速到账。

8、摸清风险底数。风险涉及银邮代理机构网点的,各保险公司应核实事发银邮代理机构近年来代理本公司保险业务存量保单件数和保费金额,摸清风险底数。

9、监测事态发展。各公司应将事发机构每天满期给付或退保情况报告江苏保监局,同时密切关注事发机构周边地区的退保情况,防止事态蔓延。

10、其他必要的风险化解、处置措施。

(四)银邮代理机构工作

1、发现苗头,及早处置。多名投保人同一时间在银行网点聚集、要求非正常满期给付或退保时,银邮代理机构应耐心细致向客户做好解释安抚工作,避免客户情绪激动、现场秩序出现混乱。

2、积极配合,妥善应对。基层银邮网点发生人员聚集后,银邮代理机构应第一时间向上级机构报告,并通知相关保险公司。银邮代理机构与保险公司应根据现场情况协商统一明确的处置标准。标准确定后,任何一方不得更改或突破。

3、主动汇报,争取支持。银邮代理机构应主动向当地政府部门汇报事发现场情况,视情况争取政府部门采取相应处置措施,防止因非正常满期给付和退保事件影响当地的社会稳定。

4、加强监测,防止蔓延。银邮代理机构应密切关注本系统邻近乡镇网点的退保动态,加强对网络、报纸及现场群众的舆情监测。发现外出务工客户集中返乡苗头的,应及时采取劝阻等必要措施。

5、其他必要的风险化解、处置措施。

(五)保险公司、银邮代理机构协调工作

满期给付和集中退保事件发生后,保险公司、银邮代理机构等单位要加强向当地政府的沟通汇报,视现场情况协调地方政府综合采取以下措施:

1、稳定客户情绪。通过在事发机构周围和人群聚集区域张贴政府公告,或是邀请当地政府负责同志现场解答客户疑惑等形式,加强正面宣传,消除客户恐慌心理,防止谣言传播。

2、维护现场秩序。协调地方政府公安部门维护好处置现场的给付或退保秩序,避免出现打、砸、抢等暴力事件,对恶意寻衅滋事人员果断采取强制措施,震慑违法行为。

3、澄清负面报道。对网络、报纸等新闻媒体发布的不实言论或报道,协调地方政府宣传部门及时采取相应处理措施,并及时作出正面回应,避免由于媒体恶意炒作引发风险蔓延扩大。

4、加强政策宣传。通过在满期给付与退保现场设置黑板报、印制宣传材料等形式,客观介绍保险产品,消除部分客户盲目从众心理。

五、监督检查

出现下列行为的,江苏保监局将依法对相关机构进行监督检查,并责成相关机构内部追究人员责任:

1、因违法违规行为导致发生满期给付或集中退保风险;

2、满期给付或集中退保风险发生后,因推诿责任、拖延处置、迟报谎报瞒报导致产生严重后果的。

六、附则

(一)江苏保监局加强对辖内满期给付与集中退保风险防范及处置工作的组织领导,发挥指挥协调作用,并视现场情况组成处置工作组加强处置指导。

(二)本指引由江苏保监局负责解释。

(三)本指引自印发之日起实施。《应对非正常集中退保突发事件操作指引》(苏保监办发〔2009〕10号)、《关于做好非正常集中退保突发事件处置工作的通知》(苏保监发〔2009〕14号)同时废止。

       【打印】【关闭
 


地址: 南京市云锦路129号江苏保险综合大厦 邮编:210017 电话:(025)86793900

版权所有: 中国保险监督管理委员会  京ICP备05047276号

 最佳浏览分辨率 1024×768